Alibaba fornisce la risoluzione delle controversie online (ODR) attraverso il suo Centro reclami. Ha costruito una complessa risoluzione delle controversie. Se vuoi risolvere le controversie tramite Alibaba, devi sapere quale ruolo svolgerà Alibaba e quale posizione prenderà.

Messaggio originale: 4 cose che devi sapere su come presentare una controversia su Alibaba.

1. Telaio

Alibaba fornisce la risoluzione delle controversie online (ODR) attraverso il suo Centro reclami.

Se vuoi risolvere le controversie tramite Alibaba, potresti incontrare le seguenti quattro fasi: mediazione online, prendere decisioni, far rispettare le decisioni e sollevare obiezioni alle decisioni.

(1) L'acquirente e il venditore possono richiedere che Alibaba sottoponga una controversia alla mediazione

In caso di controversie derivanti dalle transazioni transfrontaliere online condotte tramite Alibaba dall'acquirente e dal venditore, ciascuna delle parti può richiedere ad Alibaba di fornire servizi di mediazione delle controversie online e Alibaba agirà da mediatore e prenderà una decisione in merito.

Alibaba mediarà la controversia in base alle Regole per le controversie sulle transazioni di Alibaba.com.

(2) Quali decisioni può prendere Alibaba nella mediazione?

Alibaba può, a sua esclusiva discrezione, prendere le seguenti decisioni:

(1) Pagamento di danni liquidati o risarcimento per perdite effettive. (Articoli 24, 30, 35, 36 e 49 del Regole sulle controversie sulle transazioni)

(2) Rimborso, rimborso parziale, reso e rimborso. (Articoli 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 e 56 di (1) Pagamento di danni liquidati o risarcimento per perdite effettive. (Articoli 24, 30, 35, 36 e 49 di Regole sulle controversie sulle transazioni)

(3) Come vengono applicate le decisioni di mediazione di Alibaba?

Se l'acquirente e il venditore accettano i Servizi di assicurazione commerciale forniti da Alibaba, Alibaba può effettuare un rimborso anticipato all'acquirente per conto del venditore in caso di violazione del contratto da parte del venditore e rimborso. Il pagamento anticipato è limitato all'importo della garanzia ottenuta dal venditore da Alibaba. (Articolo 2.4, parte A del Regole sui servizi di assicurazione commerciale)

(4) Cosa dovresti fare se non sei soddisfatto della decisione di mediazione di Alibaba?

Ci sono due modi:

Approccio A: puoi rivalersi su Alibaba, chiedendole di prendere una decisione di mediazione corretta e di assumere in anticipo l'obbligo di rimborso. In tal caso, sarà necessario rivolgersi all'Hong Kong International Arbitration Centre per l'arbitrato. (Articolo 10.5 del Accordo sui servizi di transazione)

Approccio B: puoi richiedere alla controparte di adempiere agli obblighi previsti dal contratto di transazione senza coinvolgere Alibaba. In tal caso, è necessario conoscere il metodo di risoluzione delle controversie concordato nel contratto di transazione, che di solito può essere un contenzioso nei tribunali cinesi o un arbitrato.

2. Sistema di regole

Alibaba ha costruito un complesso sistema di risoluzione delle controversie. Se vuoi risolvere le controversie tramite Alibaba, devi comprendere queste regole nel sistema.

Il sistema di risoluzione delle controversie di Alibaba è composto dalle seguenti regole:

(1)Accordo sui servizi di transazione

Queste sono le regole generali di Alibaba per la gestione della sua piattaforma di trading online. Secondo il Accordo sui servizi di transazione, Alibaba avrà pieni diritti e poteri per gestire qualsiasi controversia tra l'acquirente e il venditore (Articolo 2.8). Se una delle parti non è soddisfatta del risultato della risoluzione delle controversie di Alibaba, può presentare la controversia all'Hong Kong International Arbitration Centre per l'arbitrato (articolo 10).

(2) Accordo sull'uso del Centro reclami

I Accordo sull'uso del Centro reclami prevede come l'acquirente e il venditore possono partecipare alla risoluzione delle controversie di Alibaba attraverso il Centro reclami, uno dei sistemi online di Alibaba.

(3) Regole per le controversie sulle transazioni di Alibaba.com

Tipo A: Regole procedurali.

Riguarda il modo in cui gli utenti si rivolgono ad Alibaba per la risoluzione delle controversie (Capitolo 3), come acquirenti e venditori forniscono prove ad Alibaba (Capitolo 4) e come terminano le procedure di mediazione di Alibaba (Capitolo 11).

Tipo B: Regole sostanziali.

Riguarda il modo in cui Alibaba determina gli obblighi e le responsabilità in caso di violazione di acquirenti e venditori in termini di spedizione, ricezione, ispezione, restituzione e cambio, sdoganamento e qualità del prodotto.

(4) Regole sui servizi di assicurazione commerciale

Queste Regole stabiliscono principalmente che se i venditori devono rimborsare gli acquirenti in circostanze specifiche, Alibaba può anticipare il rimborso agli acquirenti per conto dei venditori. (Articolo 2.4)

3. Come conservare le prove durante le corrispondenze

Per risolvere le tue controversie su Alibaba, salva le tue corrispondenze nello strumento di chat ufficiale di Alibaba, nel Centro reclami Alibaba e nelle e-mail. Tali corrispondenze serviranno in seguito come prove importanti.

Dopo aver firmato il contratto o l'ordine, l'acquirente e il venditore avranno molta corrispondenza, tra cui l'integrazione dei dettagli del contratto, la modifica dei termini del contratto, il feedback sull'esecuzione del contratto, la sollevare obiezioni e la negoziazione.

Dovresti sempre salvare le corrispondenze con l'altra parte nello strumento di chat ufficiale di Alibaba e le tue e-mail.

Se ti lamenti con Alibaba e sottoponi la tua controversia alla mediazione, allora hai bisogno del contenuto nello strumento di chat ufficiale di Alibaba.

Se si ricorre a un tribunale o ad un arbitrato per la risoluzione delle controversie, è necessario il contenuto delle e-mail.

(1) Corrispondenze nello strumento di chat ufficiale di Alibaba.

In base all'articolo 22 delle Regole per le controversie sulle transazioni di Alibaba.com:

La corrispondenza tra l'Acquirente e il Venditore tramite lo strumento di chat ufficiale di Alibaba.com servirà come base per la risoluzione delle controversie e la corrispondenza tra le parti attraverso altri mezzi di comunicazione (inclusi ma non limitati a contratti scritti offline, telefonate, e -mail e strumenti di chat istantanea di terze parti) non costituiranno la base per la risoluzione della controversia, a meno che sia l'Acquirente che il Venditore non concordino che tale corrispondenza sia autentica e valida.

Ciò significa che se vuoi risolvere la tua controversia tramite Alibaba, solo le corrispondenze salvate nello strumento di chat ufficiale di Alibaba possono essere utilizzate come prova.

(2) Corrispondenze nel Centro reclami

La piattaforma di risoluzione delle controversie di Alibaba è il Centro reclami.

Ai sensi dell'articolo 6.1 dell'Accordo sull'uso del Centro reclami:

Dopo la cessazione dell'uso, Alibaba non ha alcun obbligo di conservare alcuna informazione relativa al reclamo dopo la cessazione dell'uso del Sistema. Alibaba ha il diritto di cancellare le informazioni dopo un ragionevole periodo di tempo.

Ciò significa che anche se in futuro non sei soddisfatto della decisione sulla gestione dei reclami di Alibaba, potresti non ottenere i dati relativi al reclamo. Ciò potrebbe impedirti di ricorrere al tribunale o all'arbitrato.

(3) Email

Se non sei soddisfatto del risultato della risoluzione delle controversie di Alibaba, puoi ricorrere al tribunale o all'arbitrato.

Puoi citare in giudizio Alibaba, ma non puoi fare affidamento su Alibaba per salvare il contenuto nel suo strumento di chat o nel Centro reclami.

In questo caso, se hai confermato qualcosa nelle tue e-mail con la controparte, queste e-mail sono ammissibili come prova.

Pertanto, è necessario confermare regolarmente con la propria controparte tramite e-mail, in modo da poter conservare alcune prove in mano, se necessario.

4. Il ruolo di Alibaba e la sua imparzialità

Se vuoi risolvere le controversie tramite Alibaba, devi sapere quale ruolo svolgerà Alibaba e quale posizione prenderà.

Alibaba fornisce servizi di risoluzione delle controversie sia per gli acquirenti che per i venditori. In questo sistema di risoluzione delle controversie, Alibaba svolge infatti due ruoli: fornitore di servizi e giudice.

(1) Ruolo 1: Fornitore di servizi

Sebbene Alibaba fornisca servizi di piattaforma di trading sia agli acquirenti che ai venditori, ottiene le sue entrate dal servizio principalmente dai venditori. In effetti, il modello di business di Alibaba è quello di attirare più acquirenti e quindi fornire acquirenti ai venditori, in modo da guadagnare da ciò la commissione di servizio.

In questo senso, Alibaba serve principalmente i venditori, fornendo gli acquirenti come "prodotti" ai venditori.

Pertanto, Alibaba non sarà troppo severo con i venditori, ma vuole solo guidarli ad adempiere al contratto onestamente.

(2) Ruolo 2: Giudice

Allo stesso tempo, Alibaba è anche il giudice che prende le decisioni nella risoluzione delle controversie online tra acquirenti e venditori. Alibaba determinerà la parte inadempiente e gli obblighi pertinenti in modo imparziale sulla base delle prove e dei fatti forniti da entrambe le parti.

Ciò richiede che Alibaba non favorisca nessuna delle parti nella transazione.

A quanto pare, ci sono alcuni conflitti tra i due ruoli. Come fornitore di servizi, Alibaba tende a favorire i suoi clienti paganti, cioè i venditori; come giudice, non può favorire nessuna delle due parti.

In questa situazione, Alibaba 1) renderebbe la sua decisione imparziale se sono disponibili fatti chiari e prove conclusive e 2) favorirebbe i venditori se è difficile determinare le responsabilità tra acquirenti e venditori a causa della mancanza di fatti chiari e prove conclusive.

Pertanto, se gli acquirenti vogliono fare un uso efficace del sistema di mediazione online di Alibaba, dovrebbero firmare contratti di vendita chiari con i venditori e conservare adeguatamente le prove.

I Controversie sul commercio transfrontaliero Serie 101 ("CTD 101 Series") fornisce un'introduzione alle controversie commerciali transfrontaliere relative alla Cina e copre le conoscenze essenziali per la risoluzione delle controversie commerciali transfrontaliere e il recupero crediti.

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Foto di zhang Kaiyv on Unsplash

Collaboratori: Meng Yu 余 萌

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